Il y a quelques mois, j’ai fait un sondage sur Linkedin auprès de mon réseau professionnel et il s’avère que le téléphone fixe est peu utilisé d’eux. Cet échantillon de votant(e)s confirme une tendance constatée par l’Arcep dans son observatoire des communications électroniques publié le 24 mai.

Depuis 10 ans, maintenant, le volume d’appels passés sur ligne fixe à diminuer de 3 heures par mois. Le déclin de ce téléphone qui nous liait à un lieu traduit une tendance au mouvement dans nos sociétés, le téléphone mobile lui reste le principal outil avec lequel nous passons des appels.

Personnellement, j’utilise si peu mon téléphone fixe, que je me surprends à ne plus en connaître la sonnerie.

Même si la crise sanitaire avait redonné un peu de peps à l’usage des appels, ça n’a pas duré.

Les sms eux aussi sont moins utilisés, au profit des applications de messageries instantanées ainsi que des vocaux, ce subtil mélange entre les appels et les messages. À ce que j’ai pu voir dans les rues, ils ont de beaux jours devant eux.

Quelles conséquences pour la permanence téléphonique ?

Ce constat qui pourrait nous attrister n’a aucune conséquence pour le métier de télésecrétaires alias l’opératrice téléphonique que je suis. La permanence téléphonique n’est pas uniquement utile aux lignes fixes, elle l’est pour les lignes portables : l’objectif est de vous décharger d’une tâche bien spécifique qui constitue un travail à part entière qui a tendance à vous déconcentrer et donc à vous faire perdre du temps.

Les client(e)s appellent quand ils ont un problème à résoudre et le téléphone reste malgré tout, le moyen le plus rapide de joindre un(e) professionnel(le) quand des solutions sont mises en place pour être joignable facilement.

Bien entendu, il existe des alternatives aux appels téléphoniques passés aux professionnel(le)s : les contacts par écrit, qu’ils s’agissent de Messenger, Whatsapp, les sms, mails ou encore Snapchat. Pourtant, ces alternatives ne changent rien au problème. Dans un contexte où les client(e)s attendent de la réactivité de la part des entreprises, celles-ci ne peuvent pas gérer leurs communications clientèle et travailler en même temps.

J’ai eu à faire à des esthéticiennes qui laissaient les notifications s’accumuler ou qui choisissaient de répondre seule au téléphone entre deux poses de cire sur les sourcils mais quid du professionnalisme, de l’hygiène et de l’expérience cliente qui vient pour se détendre et pas pour encore une fois être envahie de ces appareils électroniques, qui bien que merveilleux, ont tendance à trop s’immiscer dans nos vies.

L’avenir des appels téléphoniques.

Dans un article qui me semble très juste, France culture se pose la question de savoir qui appelle-t-on encore aujourd’hui ?

À sa lecture, j’ai moi-même été étonnée des arguments donnés et qui laissent croire que les appels ne disparaîtront jamais totalement. Dans une période où nous sommes de plus en plus sensibles aux intrusions de la vie professionnelle dans la vie privée, il est essentiel de rappeler que laisser les notifications de communications écrites (sms, mails ou messages instantanées…) s’accumuler dans le but d’y répondre à la fin de la journée est une mauvaise idée. En plus de retarder le moment où vous arrêtez de travailler, l’accumulation risque de créer le découragement ainsi qu’un sentiment de submersion. Pendant que vos client(e)s restent dans l’attente.

Enfin, l’information la plus importante me semble être celle-ci : la communication directe via l’appel téléphonique prête plus facilement à la prise de décision que l’écrit qui laisse le temps de la réflexion et donc favorise la procrastination.

Je vous l’assure, l’appel téléphonique n’est pas une relique, il est une très belle option, selon moi, la meilleure option pour faire que vos client(e)s continuent d’aimer votre entreprise.

🧚🏾‍♀️ Féériquement vôtre 🧙🏾‍♀️