Qu’ils soient sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet, je ne crois pas me tromper si je suppose que vous avez tous entendu parler des chatbots : ces robots qui répondent à tout instant de manière automatisée. Ils prétendent réinventer l’expérience client, débarrasser les humains de tâches considérées par ses adorateurs comme répétitives et peu valorisantes, certains dépensent des millions d’euros pour y inclure l’intelligence artificielle alors que d’autres craignent qu’à terme, ces outils les remplacent.

La réactivité des chatbots est sans pareille, ils sont programmés pour donner aux utilisateurs l’illusion d’une conversation avec un être humain, ils vont même jusqu’à simuler le temps de frappe du message qu’ils enverront. Grâce à lui, les prospects ou clients d’une marque ont une réponse rapide sans qu’une force de travail ne soit mobilisée. IT for bussiness en parle comme un moyen d’ « enrichir l’expérience des utilisateurs sur les sites Internet de l’entreprise ».

J’ai eu à faire en tant qu’utilisatrice à des chatbots, ça m’a donné l’idée de cet article et j’en profite pour vous dire tout ce que je sais sur le sujet.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Selon Hubspot, il s’agit d’un programme conçu pour dialoguer avec les utilisateurs à travers une plateforme ou une application de messagerie. Le but est de répondre aux questions des utilisateurs, futurs client(e)s ou actuels prospects, sur le produit, avant la prise de rendez-vous.

Il existe deux types de chatbots : les programmes qui agissent dans un cadre préétabli dont les réponses sont issues d’une base de données, qui se déclenchent sur la base de mots-clés ; et ceux qui utilisent l’intelligence artificielle pour s’améliorer et apprendre des précédentes conversations.

Il y a et il y aura toujours un humain derrière cela : pour le programmer, s’assurer de ses performances, de sa pertinence et ainsi, le corriger.

Les « bots », diminutif de robots, ont pourtant des identités, virtuelles certes, mais ils entretiennent l’illusion d’une présence humaine grâce à laquelle ils mènent la conversation.

Les défenseurs du chatbot en parlent comme d’un « service client permanent » et vantent son utilité en termes de service après-vente.

Pourtant, les chatbots ne font pas l’unanimité et ça se comprend car leur efficacité dépend de plusieurs paramètres.

Mon expérience avec les chatbots !

Internet est un monde très vaste dans lequel on s’aventure afin d’avoir plus d’informations sur un produit ou un service. Cette aventure implique parfois de tomber sur un assistant virtuel qui écrit, écrit, écrit, sans que vous n’ayez rien demandé… mais qui ne vous parle jamais. Vous pouvez lui tendre la perche et lancer la conversation, mais il est tellement loquace qu’il ne cesse de dire des choses qu’il ne vous envoie pas. En termes d’expérience client, une solution alternative qui ne fonctionne pas… ça fait un peu mouche. Vous pouvez aussi aller directement dans la rubrique « FAQ » mais le résultat reste le même, « Julien » n’a pas de réponses à vous donner. Donc vous quittez le site, frustrée et certainement avec un mauvais avis sur les chatbots.

Cette précédente expérience ne m’a pas empêché de tomber sur un autre chatbot, tout à fait réactif car son objectif principal est de vous retenir le temps qu’un(e) humain(e) puisse répondre à vos demandes. Il vous propose alors de planifier un rendez-vous pour discuter avec une personne, comme vous. Pourtant, il se peut qu’après cette question, vous souhaitiez en poser une autre et que vous n’ayez pas de réponse car le bot estime avoir terminé sa mission.

Certains chatbots ont reçu l’ordre de vous limiter. C’est-à-dire que pour exprimer votre problématique vous ne devez pas dépasser un certain nombre de mots, ce qui est d’autant plus problématique si votre situation est complexe…

Enfin, j’ai eu à faire à des chatbots sur Facebook et ça donne lieu à des choses un peu bizarre. Il s’agissait d’un simple accusé de réception qui vous donne des indications sur les autres moyens de joindre votre interlocuteur, absent(e) et qui tient à ce que vous obteniez une réponse standard dans la minute. Il suffit pour cela de paramétrer Facebook à l’avance, aux horaires et aux dates choisies afin d’informer l’utilisateur du traitement qui sera réservé à son message en fonction du cas, et des alternatives qui se présentent à lui.

Puisque Facebook et Instagram sont étroitement liés car appartenant à l’entreprise Meta, l’option existe aussi pour la deuxième plateforme. L’expérience peut vite être dérangeante puisque le même message sera envoyé chaque fois que vous répondrez. Je m’explique : vous envoyez un message à votre entreprise préférée pour obtenir un renseignement sur ses prestations, le bot vous répond automatiquement avec un accusé de réception et des indications de redirection (appeler, envoyer un sms, mail ou direction le site internet), vous répondez et le bot vous répond automatiquement la même chose. L’illusion de la communication avec un être humain toujours disponible est brisée, n’a-t-on pas vu mieux en termes de considération client ?

La clé pour un chatbot efficace : la personnalisation.

Tous les chatbots ne fonctionnent pas de la même manière. Ainsi, certains chatbots fonctionnent sur une base de mots-clés. De ce fait, les messages complexes et alambiqués sont un frein à la compréhension mutuelle. Les entreprises qui engagent un community manager ont donc besoin d’un humain pour reprendre la conversation quand l’outil a atteint ses limites.

Car oui, l’usage du chatbot et son efficacité dépend de la taille de l’entreprise, de son budget en marketing et communication, ainsi que des moyens humains disponibles pour le mettre en route ainsi que le suppléer.

Deux mots fondent l’usage des chatbots : généralité et simplicité, au regard des questions posées par les client(e)s.

Pourtant la clé d’un chatbot qui fonctionne, c’est sa personnalisation et sa connaissance des besoins de votre cible ou de votre clientèle.

C’est cette personnalisation que vise IBM qui pour obtenir un outil à même de répondre à toutes les requêtes de ses client(e)s a dépensé des centaines de millions d’euros.

En association avec le crédit mutuel CIC, l’entreprise informatique a dépensé 20 millions d’euros, en 2016, pour le développement de son agent virtuel Watson, du nom de celui qui a baptisé IBM. Cet agent virtuel personnalisé devant être peaufiné, il revient aux assistantes de l’entreprise de nourrir cette technologie cognitive avec le contenu des emails client(e)s (entre autres) afin qu’elle puisse enregistrer les requêtes les plus courantes et ainsi fonctionner sans l’intervention d’un être humain. Plusieurs employées ont relevé ce paradoxe : elles travaillent pour une machine qui à mesure de son amélioration pourra se passer d’elles…

Il est évident que toutes les entreprises n’ont pas la possibilité de développer un tel bot. Les petites entreprises elles, peuvent utiliser des logiciels qui ont été développés par d’autres entreprises dont elles payent l’accès. Bien entendu, il y a des limites, comme le nombre de conversations que le bot pourra avoir en fonction de votre abonnement, ou encore la réponse aux requêtes complexes… Il s’agit d’un bot dont vous pouvez faire les paramétrages vous-même sans l’aide d’un développeur web mais dont la personnalisation n’équivaudra jamais le développement d’un chatbot propre ou encore l’intelligence humaine qui peut intégrer à des coûts moindres que l’intelligence artificielle, les informations qu’il sera nécessaire à votre clientèle de savoir.

Les chatbots n’ont donc pas tous les mêmes ampleurs, ni les mêmes fonctions et encore moins les mêmes résultats.

Si vous êtes une petite entreprise qui entend se servir du chatbot dans l’espoir de ne pas recourir à un être humain, il se peut que l’expérience ne soit pas si bénéfique que vous l’espériez. Les grandes marques avec des moyens financiers qui ont des bots bien programmés et personnalisés sont installées depuis plusieurs années et bénéficient encore d’une main d’œuvre capable d’assurer les arrières du bot.

Les chatbots sont-ils de la relation client ?

Ecommercemag.fr définit la relation client comme ceci : « l’ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d’une relation avec la clientèle ». Les chatbots peuvent donc complétement intégrer une stratégie de relation client mais ils ne peuvent avoir comme mission de gérer les interactions par message sans que vous n’ayez à intervenir.

Dans le cas de Facebook messenger, l’usage d’un bot peut être intéressant à condition qu’il ne soit pas qu’un simple accusé de réception. Ce message dans lequel vous informez la personne qui vous contacte que vous ne pourrez pas lui répondre de suite, vous oblige à traiter ces messages après vos heures de travail et quelques heures après l’envoi du message, ce qui perd le côté efficace du bot dont le but est de retenir le prospect au moment où il a un besoin.

Certains messages de chatbot qu’ils soient sur Facebook ou sur site internet indiquent d’autres moyens de joindre l’entreprise : à savoir le mail ou le téléphone. Tout d’abord, ce sont des informations que la personne qui vous envoie le message a déjà. De plus, le mail étant un outil encore moins instantané que la messagerie Facebook, le client n’aura pas de réponse immédiate. En ce qui concerne le téléphone, si vous êtes seul à le gérer, sans personnalité dédiée à sa gestion, je ne saurai que trop vous conseiller d’avoir recours à un secrétariat externalisé. Sinon vous perdez un prospect. Celui-ci peut aussi directement prendre rendez-vous avec vous après la visite de votre activité digitale, si vous le permettez, mais souvent, ce n’est pas le cas et parfois les client(e)s veulent un premier contact avec l’entreprise avant de s’engager, ce qui participe à diminuer le taux d’annulation de rendez-vous.

De plus, votre concurrence est très probablement présente sur Facebook et sur internet plus généralement. Une entreprise similaire à la vôtre peut donc s’avérer joignable plus facilement et on peut se demander si une réponse automatisée suffira à retenir un prospect volatil en quête d’une résolution instantanée.

Enfin, j’ai tendance à penser que les moyens utilisés pour la relation client en disent longs sur les efforts que vous êtes prêts à faire pour ceux qui font quand même vivre votre entreprise.

La relation client mérite mieux qu’une réponse automatisée, elle mérite un traitement de chaque prospect(e) et client(e) de manière personnalisée, ce que seul peut faire un être humain ou une assistante administrative externalisée 😉. En attendant que les bots fassent des progrès pour le plus grand déplaisir des secrétaires, Userlike a fait un sondage et le constat est sans appel. Les bots sont utiles pour les requêtes de base, mais l’interaction avec un être humain qui peut comprendre et répondre de manière personnalisée à nos questions, reste le souhait des utilisateurs. J’ai moi-même fait un petit sondage et même si l’enquête d’IT for business nous dit que « Les chatbots ont la cote », je pense personnellement peut être pas tout à fait objectivement, que les humains sont irremplaçables.

Finalement et comme toujours, les choix de consommation que nous faisons valident par ricochet un modèle de société. À lire certains médias, les entreprises perdraient la bataille de la concurrence si elles ne s’équipaient pas de « bots » mais cela revient à conférer aux grandes entreprises, le monopole du terme « entreprise ». Je crois profondément que ce dont ont besoin les consommateurs, c’est une réponse rapide, mais je suis aussi persuadée qu’ils ont besoin de proximité et de chaleur humaine.

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