Lorsque la secrétaire n’est pas là, vous avez tendance à détourner la ligne auprès d’autres collaborateurs dont ce n’est pas le travail ? Si vous n’avez pas de secrétaire, répondre au téléphone quand vous êtes indisponibles incombe à vos collaboratrices ?

Je vous explique pourquoi, c’est tout sauf une bonne idée.

La secrétaire que vous avez engagée pour faire l’accueil téléphonique dans votre entreprise est une professionnelle, elle connait son travail et d’ailleurs, il est probable que les client(e)s qui appellent la connaissent aussi, plus que le reste de votre équipe. Vous êtes tenté de transférer la ligne quand elle s’absente et je le comprends complètement, vous n’allez certainement pas engager une autre personne pour pallier ce manque, surtout s’il n’est que temporaire.

J’ai une solution toute trouvée pour vous mais je vais d’abord vous expliquez les raisons pour lesquels vous devriez éviter de remettre cette tâche aux autres membres de votre équipe dont ce n’est pas le travail.

Le métier de secrétaire est un métier populaire qui souffre de ce préjugé, il sera un travail facile. Or répondre au téléphone, faire le lien avec l’humain qui appelle, lui transmettre de la chaleur tout en restant respectueux et professionnel, autrement dit assurer un service client imperméable aux humeurs et toujours intact pour l’image de l’entreprise ; cela ne s’improvise pas.

Si vous n’êtes toujours pas convaincu(e), sachez que le téléphone déconcentre, puisqu’il sonne sans prévenir, la secrétaire se voit sans cesse interrompue et cela nuit déjà à son travail, dira-t-on qu’elle en a l’habitude mais pour un collaborateur novice dans la gestion de l’accueil téléphonique, les conséquences sur les nerfs et la qualité du travail peuvent être importantes.

En plus de tout cela, avez-vous vraiment envie de prendre le risque de submerger vos partenaires de travail ?

La qualité de vie au travail prend de plus en plus de terrain, elle fait désormais partie des préoccupations majeures des salarié(e)s qui sont de plus en plus vigilants à ne pas laisser le travail devenir une trop grande part de leur vie. Être interrompue par le téléphone, c’est prendre plus de temps pour finir les tâches qui doivent de base être accomplies, cela revient à faire des heures supplémentaires surtout quand des échéances importantes ne peuvent être repoussées. Ces derniers temps, j’ai beaucoup entendu parler du Quiet quitting, le fait de ne faire que ce qui est inscrit dans la fiche de poste et pas plus. Cette pratique exprime un ras-le-bol de la part des collaborateurs face aux demandes toujours croissantes de leurs supérieurs, sans réajustement de salaire pour les tâches accomplies en plus.

Transférer la ligne aux collaborateurs peut sembler avantageux aux premiers abords mais avant d’y penser, je vous conseille de mesurer toute l’ampleur de cette décision.