L’accueil téléphonique est très souvent le premier contact qu’a un client avec votre entreprise. Quelle que soit la personne qui répond au téléphone, elle doit être consciente de cela et transmettre aux clients ou aux prospects la qualité de la relation client que vous voulez pour votre entreprise.

Un bon accueil téléphonique repose sur très peu de choses.

• Tout d’abord au moment de décrocher, ajoutez au « bonjour » le nom de l’entité pour renforcer l’image de marque et assurer à l’appelant qu’il est bien au bon endroit.

Bien sûr, le pitch téléphonique dépend des services ou produits vendus par l’entreprise et doit être adaptés aux raisons pour lesquelles vous savez que les client(e)s vous appellent : prise de rendez-vous, informations sur un dossier ou un produit…

• Le choix du vocabulaire est important. Toute secrétaire professionnelle sait qu’elle ne doit pas répondre à un client comme elle répondrait à une personne qui lui est familière, il convient de maintenir la distance et les conventions nécessaires : le vouvoiement est de rigueur et les tournures de phrases doivent être positives (« que puis-je faire pour vous ? ») et simples.

• Pour le reste, maintenez un débit de voix modéré mais toujours dynamique, un bon accueil téléphonique repose sur une bonne écoute, le client doit donc percevoir que vous êtes toujours de l’autre côté de la ligne.
• Identifier le client peut être nécessaire mais c’est à vous d’en juger au moment de l’appel.

• Evitez d’interrompre une personne qui parle reste plus agréable et renforce ce sentiment d’attention envers le client que véhicule la mise à disposition d’une écoute téléphonique.

• L’humeur s’entend dans la voix, essayez donc de sourire le plus possible et de transmettre de la chaleur à la personne qui appelle : votre entreprise ne peut en être que gagnante. Et surtout, mettez vos peurs de côté !

• Le cerveau à tendance à préférer les tonalités graves, donc veillez à ne pas trop partir dans les aigües, ce qui est une tendance courante. Lorsqu’on parle à travers un appareil, on a tendance à parler plus fort mais plus fort ne doit pas signifier plus aigüe. Maintenez votre voix à ce qu’elle est en temps normal et l’appelant ne pourra que vous en être reconnaissant.

• Pour finir, j’ajouterai que l’imperméabilité aux émotions des autres doit être votre point fort. Après toutes ces années d’accueil téléphonique, j’ai eu à gérer des personnes peu sympathiques voir désagréables mais au téléphone comme dans la vie de tous les jours, ne pas laisser ses émotions à la prise de n’importe qui reste une force. Votre accueil téléphonique et votre voix ne doivent rien dire de la manière dont un appelant vous affecte.

En ce qui concerne le fond de l’accueil téléphonique, comme je l’ai précédemment expliqué, il dépend de la raison d’être de votre entreprise. Il est, néanmoins, absolument nécessaire que la personne qui réponde au téléphone soit détentrice des informations les plus susceptibles d’être demandées par la clientèle ou qu’elle puisse rediriger l’appel vers une personne disponible pour répondre à ses attentes.

La conclusion de la conversation diffère en fonction que l’appel ait été transféré, abouti ou pas. Quoi qu’il en soit, on remercie le client de son appel, on lui souhaite une bonne journée et on raccroche. De la manière dont on le ferait avec des êtres chers, sans ajouter « bisous », bien entendu 😉 et on raccroche, une fois que le client est conscient de la fin de la conversation. Par prudence, il est possible de laisser un temps de latence pour voir si l’interlocuteur n’a pas l’intention de rebondir et le tour est joué !

Et si malgré tous ces prodigieux conseils, vous n’êtes pas satisfait(e)s de votre accueil téléphonique, une solution s’offre à vous !