Je sais ce que vous vous dites. Mais c’est quoi cette histoire d’asynchronicité ? Et qu’est-ce que ça a à voir avec le service client ?

Commençons par définir les deux termes afin que je puisse vous expliquer mon propos.

Qu’est-ce que l’asynchronicité du service client ?

Asynchrone signifie absence de synchronicité.

Quant au service client, il désigne tous les moyens, outils ou actions destinés à accompagner le client tout au long de son parcours d’achat. Cette définition marche autant pour les consommateurs que pour la patientèle et aussi lorsque l’achat ne concerne pas une marchandise mais plutôt un service, qu’il soit médical, juridique, comptable ou autre.

Dans ces derniers cas, le service client concerne essentiellement la prise de contact et le renseignement avant rendez-vous, la communication avec la clientèle après fidélisation…

Il est fréquent de constater chez les entrepreneuses ou entrepreneurs qui n’ont pas besoin d’une salariée à temps plein ou partiel au poste de secrétariat, l’utilisation des messages écrits afin de garder le contact avec le client, sans pour autant être dérangé(e)s pendant les heures de travail.

Cette solution prend plusieurs formes, parfois il s’agit de formulaire à remplir sur le site internet afin de réclamer une prise de contact, d’autres, il y a la possibilité de laisser un message écrit par sms ou encore via les messageries instantanées que sont Whatsapp, Facebook et Instagram ou encore les mails. Ces solutions alternatives n’ont pas d’impact financier ; pourtant le prix à payer pour de telles options existent bel et bien.

C’est ici que je vous explique le thème de l’article : asynchronicité et service client.

Votre client ou prospect cherche à entrer en contact avec vous mais vous n’êtes pas disponible car votre activité principale n’est pas le secrétariat. Vous travaillez, donc. Le message vous parvient mais vous n’y répondez pas de suite, vous répondrez quand vous aurez le temps ou l’énergie, c’est l’asynchronicité. Le fait qu’il n’y ait pas d’instantanéité dans l’échange.

Cette solution vous soulage car elle n’a aucun coût et vous donne le sentiment de ne pas délaisser la communication client.

Le véritable coût d’un service client asynchrone !

Après vos heures de travail déjà longues et éreintantes, vous allez devoir passer plusieurs heures à lire les messages de vos client(e)s, en dehors de vos heures de travail. Votre client ne vous répondra pas de suite, il vous répondra peut-être le lendemain, et vous le soir, ce qui reporte sa réponse au jour d’après. Je suis sûre que vous imaginez très bien ce cas de figure.

Vous n’êtes pas dérangé(e)s dans la journée mais empiétez sur votre temps de repos pour gérer la communication avec les clients. Ceux-ci peuvent se sentir frustré(e)s de n’avoir pas de retour rapide, s’ils sont fidèles, ils vous resteront malgré tout mais quid de l’image de votre entreprise et du ressenti de votre client.

S’ils ne sont pas fidèles, ils iront voir ailleurs parce que finalement, la réactivité est la clé de la rétention client.

Enfin, le suivi de toutes ses communications peut représenter un coût difficilement soutenable. L’accumulation de plusieurs conversations ainsi que la nécessité de les suivre dans le temps sur plusieurs jours ajoute à la pénibilité de la gestion de cette tâche.

Ce sont des inconvénients pour vous ; mais savez-vous vraiment ce que pensent vos client(e)s de cette façon de faire ?